四川新闻网首页一直以来，中国人寿财险四川省分公司始终坚持以人民为中心的发展思想，牢记保险为民的初心使命，积极践行“成己为人、成人达己”的企业文化，坚持把广大消费者对权益保护的关切、对金融知识的需要放在心中、落在实处，由点及面、深耕细作，持续增强金融服务的便利性、可得性和广大人民群众的获得感、幸福感。2024年，中国人寿财险四川省分公司在消保工作方面取得了较好成效，通过秉持“奋斗之心”“务实之心”和“担当之心”，将消保工作深度融入发展大局，赢得了广泛赞誉。
秉持奋斗之心，将消保理念融入经营管理。中国人寿财险四川省分公司视消费者权益保护为企业发展的生命线，将其纳入公司治理、企业文化建设、营销服务策略中，与业务发展同谋划、同部署、同推进，通过多维管理手段，如加强工作部署、健全组织保障、强化制度建设等，不断完善考核机制、加大考核力度，让“风向标”更明确、“指挥棒”更有力，切实保障消费者权益保护落到实处。
秉持务实之心，构建全流程闭环管理体系。在事前管理抓源头预防，以消保审查推动关口前移，不断提高产品及服务的消保准入要求，筑牢消费者权益保护第一道防线。在事中管控抓关键环节，以客户需求为导向，通过“理赔直付”“空中智赔”等创新服务，为消费者提供高质量金融服务。2024年，该公司围绕“牵手国寿 智享未来”主题，组织推进“客户节”活动，以创新、丰富的产品和服务回馈客户、感恩社会。在事后监督抓落地见效上，通过构建多维服务评价体系，全方位、多层次对消保工作进行监督评估，助力推动消保工作提质增效。
秉持担当之心，服务国家及地方发展大局。中国人寿财险四川省分公司积极发挥经济减震器和社会稳定器作用，2024年截至11月末，累计为地方经济社会提供风险保障超10万亿元，累计支付赔款22.68亿元；在省内首创推进农业巨灾天气指数保险，为全省多个地市、区（县）提供超1.3亿元的风险保障，助力高水平“天府粮仓”建设。在应对突发公共事件时，如雅安汉源“7.20山洪”灾害期间，该公司快速响应，第一时间设置理赔应急服务点，开辟绿色通道，主动寻找客户，加快理赔处理效率，切实做好抢险救灾及保险服务工作。在着力谱写金融“五篇大文章”方面，2024年全面启动“党建引领·品牌赋能”重点工程，创建“服务先锋”等支线品牌，引领基层党组织和广大党员积极发挥战斗堡垒作用和先锋模范作用。比如，德阳什邡支公司充分借助国寿优势、高举党旗，将“卖保险”的销售意识转变为“送关爱”的服务意识，已连续多年在春节前夕前往方亭镇、禾丰镇等乡镇慰问困难群众、贫困学生，得到广泛赞誉，通过小保单实现大影响。同时，该公司持续深耕普惠保险。2024年，已参与省内12个地区惠民保项目；升级了“惠军保”产品，累计为160万余人次的退役军人及其家属提供风险保障；作为“职工家庭防癌抗癌保障卡”全国项目在川推广的积极参与者和推动者，已累计为近2万人提供风险保障；当前正着手开发阿尔茨海默症相关附加险，切实关心关爱老年群体。
2024年，中国人寿财险四川省分公司在消保工作上实现了“三大转变”，推动消保工作迈上新台阶。
以思想引领，促使消保工作从“要我做好”到“我要做好” 的华丽转身。中国人寿财险四川省分公司进一步树牢“以客户为中心”的发展思想，突出“诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”的服务理念。各级领导干部主动开展“高管讲消保”，积极践行“领导接访日”，将相关学习培训纳入各层级、各岗位人员必备素养范畴，引导带动广大员工增强责任感和使命感，切实将保护消费者权益思想厚植到公司文化基因中，努力营造“人人知消保、人人会消保”的浓厚氛围。该公司党委书记、总经理带头签署《保护消费者权益承诺书》，并倡导要求全省干部员工积极践诺。
抓机制调整，实现从“单一问责”到“360度对标考核”的坚实跨越。2024年，中国人寿财险四川省分公司进一步加大消保岗位人力及资源投入；持续加强队伍专业能力建设，推荐骨干人员进入全国系统消保讲师人才库、四川省保险行业异常投诉评审工作组；进一步强调“一把手”负责制，要求系统上下共同参与，形成纵横联动、齐抓共管的工作机制。另一方面，着力健全考核及奖惩机制，将消保评价、客户满意度、投诉管理等指标纳入公司核心指标考核范畴，并加大考核权重，压实消保管理各层级主体责任。
优动作精进，推进“规定动作的简单执行”到“立体推进打好组合拳”的转型升级。中国人寿财险四川省分公司已由早期更关注完成基础性消保工作、重点落实“规定动作”的阶段，转变为积极探索尝试打造消保新路径新举措多措并举不断优化提升特色服务及消保水平的新阶段。通过聚焦特定群体，不断优化服务体验。比如，在“适老化”服务方面，推出智慧助老、温馨适老、专线帮老贴心服务，在公司APP、“安心享”服务小程序中推出老年客群专属“关爱版”，聚焦老年客户高频要求，提供语音播报等线上服务；推出“一键接入”服务举措，提供快捷人工服务；并在柜面网点设置专区，提供优先叫号、专属陪同等服务；还为行动不便的老年客户，提供“上门服务”“送教上门”等暖心服务。聚焦多元融合，不断创新教育宣传。通过综合运用线上线下立体化宣传形式，使金融知识宣传普及接地气、聚人气、冒热气。线下，积极开展“3·15宣传周”“7·8全国保险公众宣传日”“9月金融教育宣传月”等系列重点活动，深入落实“五进入”要求，积极传递金融保险正能量，践行金融为民新风尚。2024年，重点打造“党建+金融宣传”模式，认真落实“消保县域行”专项行动。甘孜、凉山地区的党员同志带头深入少数民族聚居区，用彝汉、藏汉“双语”向当地群众讲解金融知识、普惠政策；为延续乡村振兴定点帮扶任务，公司在南充三官村开办“乡村金融知识讲堂”；各级机构还积极开展了“金融宣传流动车”“乡村大喇叭”“我为村民讲金融”“消保知识快问快答”等各类特色活动，切实打通金融教育宣传“最后一公里”。此外，各级机构还主动结合特殊节点，积极履行社会责任，开展了“高速护航”“爱心送考”“夏送清凉”“敬老爱老”等暖心活动。线上，充分利用互联网、新媒体等渠道，开设了“金融消保宣教”专栏，以多样形式常态化推送金融消保知识，使保险知识“触手可及”。同时，聚焦科技赋能，不断提升服务质效。中国人寿财险四川省分公司还积极运用科技手段，开发设计系列工具/平台，探索打造数智化消保，不断精益服务、提升效率。目前该公司已搭建有理赔客群经营系统、理赔线上处理快捷平台、客诉管理线上化平台等，真正实现“让数据多跑路，让客户少跑腿”的服务承诺，不断提升客户服务体验。
这一系列举措体现了中国人寿财险四川分公司对消费者权益保护工作的高度重视和持续努力。未来，该公司将继续秉持“三心”原则，持续夯实内功、创造价值，不断提升消保工作水平，为广大消费者提供更加优质、高效的金融服务，为建设和谐社会贡献积极力量。（张月）