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国网成都供电公司高新供电营业厅用“五心”擦亮优质服务品牌
2014-03-31 10:54 来源:四川新闻网城市频道

  国网成都市高新供电公司营业厅工作纪实

  本网讯(记者 邓超 通讯员 董晶)3月22日,国网成都市高新供电公司营业厅为更贴近用电客户的服务需求,在运用科技信息平台的基础上,推出便民服务创新举措——营业厅微信平台“高新微电力”。“微电力,不仅可以通过电话微信答疑解惑,而且还可以在线接受客户前业务受理。很为我们客户着想,真是省时、省力又省心”前来办理用电业务的客户张先生说。

  微信平台的推出,是高新供电营业厅踏入信息时代的重要举措,也是班组员工践行“你用电,我用心”服务承诺的实际行动,将“我用心”细化为“五心”服务标准,具体为“诚心、热心、爱心、耐心、恒心”,丰富服务内涵,延伸服务触角,提升服务水平,得到用户一致好评。自供电营业厅成立18年以来,先后获得“全国百佳客户满意示范窗口”、“全国百佳班组”、“全国能源化学系统女职工建功立业标兵岗”、“国网公司城市供电营业规范化服务示范窗口”、“四川省青年文明号”、“四川省电力公司五星级班组”等诸多荣誉称号。

  一份诚心,拉近客户的距离

      3月6日,永丰乡恒高水泥有限公司两位经理带着迫切的心情来到高新供电营业厅,营业厅工作人员热情地接待了他们,经过询问后得知该厂刚开始生产不久,遇到头一件棘手的事就是每个月的电费支出得要20多万,这对于一个月产4000吨水泥的小型企业来说,实在是一笔不小的开支,他们没办法只好求助于供电公司。

      为了及时地给客户解决这个问题,营业厅主管当即拿出电价政策文件,认真地给这两位经理算了一笔帐。这个公司是“三班倒”,虽然安装了分段计时表,但每天的高峰时段用电量还是最大,并详细给他们介绍峰、平、谷三段的划分,及高峰时段电价在平段电价的基础上上浮60%,低谷时段电价在平段电价的基础上下浮60%的电价政策,并帮助他们制订了一组科学合理的错峰用电计划。

      随后客户经理在现场还发现该公司的生产用电有“大马拉小车”的状况,便告诉他们应该使用与生产机器功率匹配的电动机,不要做无谓的电力浪费。经过整改后,第一个月就见到了效果,该公司用电成本降低了3万元,公司领导感慨地说:“电力部门是真的在为我们着想啊。”

  高新供电营业厅正是这样一直贯彻“客户至上“的服务理念,不断深化全方位服务举措,让每一位客户真切的感受到供电服务中心的认真和诚意,悄悄拉近与客户之间的距离。

  一片热心,带来客户的光明

      自1月13日成都供电公司启动“国家电网照亮您回家的路”活动以来,高新供是营业厅用电业务部员工积极行动,先后走访了10余个社区,仔细了解了社区用电情况和特殊服务群体的情况,还重点宣传了今年“国家电网照亮您回家的路”的活动内容,社区领导一致好评。

      1月26日,大年初四,正在值班的营业厅主管胡娜接到了家住玉林西街后巷1号院的老人赵珍的求助电话,经询问,胡娜初步判定该故障系保险丝烧断,通常队员都会请客户自己找物管或者小区电工解决,但是据赵婆婆说,她和老伴刚从医院回家不久,听邻居说好几天都没见电工了,估计春节放假了,这才想起给给供电局打电话求助。胡娜立即联系到高新党员服务队员,副队长徐言伟带领当班队员刘禄、杨冰灏前往赵婆婆家,很快帮她家换好了保险,恢复了用电,赵婆婆感激不已。

  像这样的例子举不胜举。多年来,高新供电营业厅正是用他们的一片热心践行着自己的服务诺言,为客户带去光明,她们在繁忙的工作中释放出独特的魅力,赢得了广大客户的信任,她们始终坚持做好首问责任制度,实现“只要您一个电话,剩下的事由我们来做”、“客户事情无小事”,在供电营业厅的留言簿上就有这样的评语:供电营业厅用电业务部,是一支具有高度的责任感,急客户之所急的硬队伍!

  一颗爱心,社会责任的彰显

      高新供电营业厅始终坚持以服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展为宗旨,高度重视并积极履行社会责任,积极开展扶老助残、节能减排等各类社会公益事业,促进社会公益和慈善事业发展。    2013年3月16日,高新供电营业厅志愿者服务队联合高新党员服务队走进邛崃市油榨乡东莞台商爱心小学,把课堂搬到操场上,共同开展了一次“联谊学校讲安全,争当小小电博士”的主题班会。服务队队员与志愿者们以场景游戏的方式向同学们普及了安全用电常识,引发了同学们浓厚的兴趣和参与热情。

      在前期走访中,高新供电营业厅青年志愿者了解到该校学生多为农村留守儿童,其中有114名是5.12地震后,从汶川、青川迁移到邛崃的羌族受灾儿童,父母长期在外打工,孩子们非常缺乏安全用电和自我保护意识。为此,营业厅青年志愿者联合党员服务队针对农村留守儿童的特点,以孩子们感兴趣的话题和形式入手,设计了“拔电源”、“触电呼救”等场景游戏,让孩子们在轻松活泼的氛围中接受教育,提高了安全用电意识,学习掌握了正确的用电常识和简单的触电急救技能。

  为了给这些留守孩子带去更多的温暖和欢笑,志愿者们与孩子们聊天,鼓励孩子们树立积极向上的生活态度……类似的公益活动受到营业厅全体成员积极的响应,营业厅先后开展了爱心捐款等形式多样的奉献活动,并引导广大党团员通过“党员示范岗”、“团员标兵岗”等形式奉献企业、服务客户,营造了和谐向上的良好氛围,树立良好的品牌形象。

  一点耐心,消除摩擦的润滑剂

      2013年10月24日,家住一环路南三段的年近九旬的老人来到高新供电营业厅内,提出因招商银行中止与供电企业的代扣业务,给他的生活带来不便,强烈要求供电公司立即进行处理。

      当日咨询引导的工作人员王友立刻安抚老人情绪,并带老人到休息区仔细询问情况。原来,老人一直是由招商银行代扣电费,由于供电公司中止与招商银行的代扣业务,导致他每月都需要到代收网点或营业厅缴费,由于老人年事己高,行动不便,来回奔波给他的生活带来了困扰。

      王友耐心倾听、解释,给老人找到离家里最近的代收网点,并给老人手制了一张未换智能电表的卡片,以方便老人缴费。考虑到老人的年龄和身体情况,也出于优质服务的责任心,她还主动为老人设计出两种便捷的缴费方式。如果老人选择到就近的代收网点缴费,她每月会提前帮老人查询电费情况,再打电话通知老人缴费。如果老人选择在营业厅预存电费的方式,她每年会上门取费,帮忙代存,免去了老人来回奔波的辛苦。

  王友热情服务和为客户耐心周道的考虑,最终得到了老人的理解和支持,老人激动的情绪慢慢得到平复,心里的忧愁得到了纾解,终于露出会心的笑容。

  一颗恒心,应对变革的秘笈

      面对新形势、新任务、新要求,高新供电营业厅主管胡娜认为“内强素质、外树形象”还是硬道理,营业厅全体成员凭着不断拼博和勇挑重担的恒心和坚守,不断加快系统平台及业务运营的磨合与提升,加强服务质量动态分析,更加注重营业厅各项业务的服务品质。中心提出“重质量、强素质、提能力”三项要求,具体为:

      重“质量”,实施多样化服务。按照“简化程序,提前介入,并行实施”的原则,大力提高业务报装效率。加强重点工程、民生工程的跟踪服务,做好供区内的业扩工程管理工作。做好业扩报装超时限、故障抢修超时限、投诉回访的在线监控和重大投诉、举报事件的督办,提高营销服务质量,提升营销服务水平。

      强“素质”,加强技能考核。营业厅继续完善修订营销服务、业扩报装等各项业务的管理制度、标准体系和作业指导书,建立知识库,统一客户咨询的答复标准,为客户提供优质、满意的咨询服务。积极开展各项服务技能、业务知识调考,巩固业务知识。

      提“能力”,在营业厅开展“服务明星”评选活动。将座席员评定为五个星级,并采取“师带徒”的方式,一对一进行指导。在这个服务之星公示栏内,黄色的圆点是每位员工每月的得分,红色五星是员工获得服务之星的标志,我们将每个月的分数进行标识,形成曲线,激励员工不断进步。

      高新供电营业厅在深化“管理服务提升年”活动的过程中,积极推行以“诚心、热心、爱心、耐心、恒心”为主题的“五心”服务,通过服务理念的提升、服务行为的规范、员工服务习惯的养成,释放出“三集五大”体系“五星品质”的高效能,成为四川省电力系统一道靓丽的风景线。

[编辑:陈天乐]