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成都供电公司:电力服务“照镜子” 客户意见“请进来”
2014-03-31 10:54 来源:四川新闻网城市频道

  “我打95598并不是为了投诉,只是想咨询恢复供电的时间,从而决定在家吃饭、还是在外面吃饭而已……”

  3月24日下午2时30分,在国网双流县供电公司电力服务“照镜子”,群众路线实践大讨论活动现场,两位居民客户正向双流公司领导班子成员、科室负责人、班组长、供电所长谈论着对电力服务的感受。

  正在发言的客户叫艾云彪,家住双流县东升街道仁和路。而他之所以会参加双流公司此次活动,却是缘于不久前一次对双流公司服务工作的投诉。

  3月7日18时35分,因10千伏东城二路故障处理而导致家中停电的艾先生向95598咨询恢复供电的时间,95598随即通知了双流公司抢修人员。由于当时抢修人员正在进行送电操作,认为马上就要恢复供电了,就没有必要再向客户进行回复。因此,在95598回访时,由于承诺的答复一直没有收到,较真的艾先生便对此情况进行了投诉。

  此项投诉也引起了双流公司的高度重视。按照双流公司持续开展居民客户服务质量提升活动的要求,涉及到居民用户的投诉处理单均需通过分管领导和主要领导的审阅,并第一时间进行回访。

  该公司总经理肖兵在审阅时,通过投诉单上所留下的电话,主动与该客户进行了联系和沟通。而艾先生也在通话中对当前双流电力服务工作存在问题进行了尖锐的评价,特别是服务问题“虚心接受,就是不改”这句话让肖兵感触很深,这通电话一打就是一个多小时。

  “我们在服务意识上、管理方式上都还要需要提高。”在对艾先生的评价进行内部通报后,双流公司领导班子立即开展了专题分析讨论,一方面深刻反思如何提升服务水平,让群众满意;另一方面也决定聘请艾先生为双流公司行风监督员,并结合群众路线实践活动,召开一次电力服务“照镜子”的大讨论活动,让公司干部、管理人员从艾先生的口中,也了解一下双流供电服务在百姓心中的印象。

  于是,肖兵再次与艾先生取得联系,希望他参加双流公司的讨论活动。刚开始,艾先生有所顾虑并不情愿参加,但随着邀请次数和沟通的进一步增加,他也被双流公司领导班子的诚意打动,应邀参加了此次活动,并整理了一份对电力服务的随感。

  “电力服务应当做到主动服务,让服务对象知情,同时应积极理解服务对象处境、文化背景、知识结构,杜绝敷衍。”在讨论会上,艾先生从用自己和身边人的真实经历指出了电力服务过程中存在的问题,同时他也就停电信息告知、智能电表更换等居民用户关注的热点问题进行了咨询,其中既有一针见血地批评,也有中肯的意见和建议,更有作为一名普通客户对用电服务的期盼。

[编辑:陈天乐]